هوش مصنوعی حالا مکالمات کاری را زیر نظر می‌گیرد

هوش مصنوعی وارد مرحله تازه‌ای از نظارت بر محیط کار شده است. شرکت Co-op Legal Services در بریتانیا از سیستمی مبتنی بر هوش مصنوعی برای بررسی تماس‌های کارکنان با مشتریان استفاده می‌کند؛ سیستمی که بیش از ۵۰ جنبه از هر مکالمه را ارزیابی کرده و برای عملکرد کارکنان امتیاز صادر می‌کند. این اتفاق بحث‌های تازه‌ای درباره حریم خصوصی، فشار کاری و نقش هوش مصنوعی در ارزیابی انسان‌ها به راه انداخته است.

وقتی هوش مصنوعی به تماس‌های کاری گوش می‌دهد

تصور کنید با یک شرکت تماس می‌گیرید و در طرف دیگر خط، یک کارمند با شما صحبت می‌کند. شاید تصور کنید تنها دو نفر در این مکالمه حضور دارند؛ اما در برخی محیط‌های کاری، یک سیستم هوش مصنوعی نیز می‌تواند به‌صورت هم‌زمان مکالمه را بررسی کند. Co-op Legal Services در بریتانیا از فناوری هوش مصنوعی برای تحلیل تماس‌های کارکنان بخش خدمات حقوقی خود استفاده می‌کند. این سیستم تماس‌های مشتریان با کارکنان را بررسی کرده و بخش‌های مختلف مکالمه را مورد ارزیابی قرار می‌دهد. بر اساس گزارش منتشرشده، این فناوری بیش از ۵۰ جنبه مختلف تماس را بررسی می‌کند و نتیجه ارزیابی را به شکل امتیاز عملکرد در اختیار مدیران قرار می‌دهد. 

هوش مصنوعی دقیقاً چه چیزی را بررسی می‌کند؟

هدف سیستم فقط تبدیل صدای مکالمه به متن نیست. فناوری مورد استفاده تلاش می‌کند کیفیت تعامل میان کارمند و مشتری را از جنبه‌های مختلف بررسی کند و بر اساس معیارهای تعریف‌شده، عملکرد تماس را ارزیابی کند. در چنین سیستمی، موضوعاتی مانند نحوه پاسخ‌گویی، روند گفت‌وگو و رعایت معیارهای مشخص خدمات مشتری می‌تواند مورد بررسی قرار گیرد. این سیستم از فناوری OpenAI استفاده می‌کند و نتیجه تحلیل آن در فرآیند ارزیابی عملکرد کارکنان به کار گرفته می‌شود. البته Co-op تأکید کرده که هوش مصنوعی قرار نیست به‌تنهایی درباره آینده شغلی افراد تصمیم بگیرد و نقش قضاوت انسانی همچنان باقی می‌ماند. 

چرا این موضوع بحث‌برانگیز شده است؟

مسئله اصلی فقط استفاده از هوش مصنوعی نیست؛ بلکه نوع استفاده از آن است. وقتی یک سیستم هوشمند به مکالمات کاری گوش می‌دهد و از عملکرد یک انسان امتیاز می‌سازد، سؤال مهمی مطرح می‌شود: آیا کارکنان احساس می‌کنند دائماً زیر نظر هستند؟ یکی از نگرانی‌های مطرح‌شده درباره این نوع نظارت هوش مصنوعی، افزایش فشار روانی کارکنان است. اگر افراد بدانند هر مکالمه آنها توسط یک سیستم تحلیل می‌شود، ممکن است رفتارشان در محل کار تغییر کند و احساس کنند حتی کوچک‌ترین اشتباه آنها نیز ثبت و ارزیابی خواهد شد. سازمان بین‌المللی کار نیز پیش‌تر درباره گسترش نظارت مبتنی بر هوش مصنوعی در محیط‌های کاری هشدار داده و گفته بود چنین فناوری‌هایی در کنار افزایش بهره‌وری می‌توانند با کاهش استقلال کارکنان، افزایش فشار کاری و نگرانی درباره حریم خصوصی همراه شوند. 

مشتری هم بخشی از این ماجراست

موضوع فقط کارکنان نیستند. وقتی یک تماس تلفنی توسط سیستم هوش مصنوعی تحلیل می‌شود، اطلاعات و صدای مشتری نیز در این فرآیند قرار می‌گیرد. این موضوع به‌خصوص در Co-op Legal Services اهمیت بیشتری پیدا می‌کند، زیرا برخی تماس‌ها درباره موضوعات حساسی مانند وصیت‌نامه، امور مربوط به ارث و مسائل خانوادگی هستند. در چنین شرایطی، مرز میان بهبود کیفیت خدمات و جمع‌آوری بیش از حد اطلاعات می‌تواند بسیار باریک باشد. به همین دلیل، حریم خصوصی کارکنان و مشتریان به یکی از مهم‌ترین موضوعات در بحث استفاده از هوش مصنوعی برای مدیریت محیط کار تبدیل شده است.

آیا هوش مصنوعی جای مدیران را می‌گیرد؟

فعلاً چنین اتفاقی در این مورد رخ نداده است. Co-op می‌گوید این فناوری قرار نیست جایگزین قضاوت انسانی شود و هدف آن کمک به بهبود کیفیت خدمات، شناسایی نقاط قابل بهبود و توسعه عملکرد کارکنان است. اما نگرانی اصلی از جایی شروع می‌شود که امتیازهای تولیدشده توسط یک الگوریتم بیش از حد در تصمیم‌های مدیریتی تأثیرگذار شوند. اگر یک سیستم هوش مصنوعی تشخیص دهد که یک کارمند عملکرد ضعیفی داشته، مدیر باید بتواند علت این ارزیابی را بررسی کند. همچنین باید مشخص باشد که آیا الگوریتم ممکن است دچار خطا یا برداشت اشتباه شده باشد یا خیر.

مشکل اعتماد به ارزیابی‌های ماشینی

هوش مصنوعی می‌تواند حجم بسیار زیادی از اطلاعات را سریع‌تر از انسان بررسی کند، اما این به معنای بی‌خطا بودن آن نیست. یک مکالمه انسانی همیشه قابل اندازه‌گیری با چند عدد و شاخص نیست. ممکن است کارمندی در یک تماس با مشتری ناراحت، شرایطی کاملاً متفاوت از یک مکالمه عادی داشته باشد. در خدمات حقوقی نیز این مسئله اهمیت بیشتری دارد؛ زیرا بعضی تماس‌ها ممکن است با شرایط احساسی و دشوار مشتریان همراه باشند. اگر الگوریتم تنها بر اساس معیارهای از پیش تعیین‌شده قضاوت کند، ممکن است بخشی از ظرافت‌های انسانی مکالمه را نادیده بگیرد.

آیا این روند در شرکت‌های دیگر هم دیده می‌شود؟

ماجرای Co-op یک اتفاق کاملاً منفرد نیست. شرکت‌های مختلف در سال‌های اخیر به سمت استفاده از فناوری برای اندازه‌گیری بهره‌وری، تحلیل فعالیت کارکنان و ارزیابی عملکرد حرکت کرده‌اند. تفاوت امروز این است که هوش مصنوعی می‌تواند داده‌های بسیار پیچیده‌تری را تحلیل کند و از آنها الگوهایی بسازد که شاید برای مدیران انسانی به‌سادگی قابل مشاهده نباشد. سازمان بین‌المللی کار نیز اعلام کرده که هوش مصنوعی در حال تغییر نحوه برنامه‌ریزی، سازمان‌دهی، نظارت و مدیریت کار است و همین مسئله نیاز به چارچوب‌های مناسب برای محافظت از کارکنان را بیشتر کرده است.

مرز میان بهره‌وری و نظارت کجاست؟

استفاده از فناوری برای بهتر شدن خدمات، در نگاه اول منطقی به نظر می‌رسد. اگر یک سیستم بتواند به شرکت نشان دهد کدام بخش از خدمات مشتری نیاز به آموزش بیشتر دارد، می‌تواند به کارکنان کمک کند عملکرد بهتری داشته باشند. اما اگر همین فناوری به ابزاری برای کنترل دائمی افراد تبدیل شود، شرایط متفاوت خواهد بود. تفاوت میان «کمک به کارمند برای بهتر شدن» و «زیر نظر گرفتن دائمی کارمند» ممکن است تنها در نحوه استفاده از داده‌ها و میزان اختیاری باشد که انسان‌ها در این فرآیند دارند.

آینده محیط کار با هوش مصنوعی چگونه خواهد بود؟

این اتفاق نشان می‌دهد هوش مصنوعی دیگر فقط برای نوشتن متن، ساخت تصویر یا پاسخ دادن به سؤال‌ها استفاده نمی‌شود. این فناوری در حال ورود به بخش‌هایی از زندگی کاری است که پیش از این کاملاً انسانی به نظر می‌رسیدند؛ از ارزیابی عملکرد گرفته تا مدیریت کارکنان و تحلیل ارتباط با مشتری. اگر استفاده از این فناوری با شفافیت، نظارت انسانی و قوانین مشخص همراه باشد، می‌تواند به بهبود خدمات کمک کند. اما اگر کارکنان ندانند چه داده‌ای از آنها جمع‌آوری می‌شود، این داده چگونه تحلیل می‌شود و نتیجه آن چه تأثیری بر شغلشان دارد، اعتماد به فناوری می‌تواند به‌سرعت کاهش پیدا کند.

جمع‌بندی

استفاده Co-op Legal Services از هوش مصنوعی برای تحلیل تماس‌های کارکنان، نمونه‌ای قابل توجه از تغییر فرهنگ محیط کار در عصر فناوری است. این سیستم می‌تواند بیش از ۵۰ جنبه از مکالمات را بررسی و عملکرد تماس‌ها را امتیازدهی کند؛ قابلیتی که از یک طرف می‌تواند برای بهبود خدمات مفید باشد و از طرف دیگر نگرانی‌هایی درباره نظارت، فشار روانی و حریم خصوصی ایجاد کند. سؤال اصلی دیگر این نیست که آیا هوش مصنوعی وارد محیط کار می‌شود یا نه؛ بلکه این است که چه مقدار از رفتار انسان‌ها باید توسط هوش مصنوعی دیده و ارزیابی شود؟

برای مطالعه مقالات بیشتر به سایت خانه متاورس ایران سر بزنید.